“未成年渠道【dào】服退款申【shēn】请不【bú】了。”“手机【jī】是大人的，实【shí】名认证当【dāng】然也是成年人了，只因为这【zhè】个就不能【néng】退款？”
在某【mǒu】消费者投诉平台【tái】上，挤【jǐ】满了因孩子偷【tōu】玩充值游【yóu】戏而焦虑无法退款的家长。其中，在面向低龄【líng】人【rén】群的《蛋仔派【pài】对》多达1.3万余条的【de】相关【guān】投诉中，多数都是渠道【dào】服拒【jù】绝退款的【de】问题。
自动授权一键登录，渠道服成游戏防沉迷“漏网之鱼”
2021年【nián】8月，国家新闻【wén】出【chū】版署下发《关于进一步严格管理 切实【shí】防【fáng】止未【wèi】成年人【rén】沉迷网络游戏的通知》，这一规【guī】范性【xìng】文【wén】件被视作为未成年人筑起【qǐ】的“防护网”。
按【àn】照国家新闻出【chū】版署的文件规定，所【suǒ】有网络【luò】游戏必须【xū】接【jiē】入【rù】国【guó】家新闻【wén】出版署【shǔ】网络【luò】游【yóu】戏防沉迷【mí】实【shí】名【míng】验证系统，所有网络游戏用【yòng】户必须使用【yòng】真实有效身份信息进行游戏账号注【zhù】册并登【dēng】录网络游戏，网络游戏企业不得以任何形式【shì】(含游客体验模式)向【xiàng】未实名注册和登录【lù】的用户提供游戏服【fú】务。
然而记者【zhě】在调查中【zhōng】发【fā】现，如今渠道服正在【zài】成为未成年【nián】人逃避防沉迷措施【shī】的游戏天堂【táng】。
所【suǒ】谓【wèi】“渠道服”，即游戏厂商为实现【xiàn】游【yóu】戏推【tuī】广，与手机【jī】厂商或【huò】平台合作运营推广的定【dìng】制版本，其【qí】游【yóu】戏收益由游戏厂商与手机厂商或平台按比【bǐ】例【lì】分成。
尽管在游戏内容方面没有差别，但【dàn】渠【qú】道【dào】服登【dēng】录的【de】并非是游戏厂【chǎng】商【shāng】的官方服务器，而【ér】是【shì】通过平台账【zhàng】号登录的渠道服务器，用户可以通过渠道【dào】实名的账号，一【yī】键授权进入游戏。由【yóu】于大多数【shù】消费者在购买手【shǒu】机后都会实名注册手机账号，这意味着【zhe】，未【wèi】成年人可利【lì】用家长【zhǎng】的成年【nián】信【xìn】息【xī】“一【yī】键登【dēng】录”任何渠道服【fú】游戏，不需要再进行任何身份验证【zhèng】。
在实测【cè】中，记者用【yòng】多【duō】款【kuǎn】手机登录了不同的渠道服【fú】游戏，结果显【xiǎn】示，这【zhè】些游【yóu】戏【xì】在初始登录界【jiè】面都会【huì】读取手机账号【hào】信【xìn】息【xī】，其中有的品牌手机会询问是否使【shǐ】用当前手【shǒu】机账号登录，有的品牌手机则直接自动登【dēng】录，并显示“使用系统【tǒng】账号授【shòu】权登录成【chéng】功”。
手机账号“上锁”操作复杂，家长往往后知后觉
那么，手机账号是否有安全锁，来防止未成年人利用这一漏洞呢？
记者注意到，虽【suī】然一些手机厂商在游戏中设定了【le】青少年模式，然而在【zài】实际【jì】操作中却【què】十分【fèn】复杂，苹果手机需另【lìng】行【háng】设置儿童账号，不少国内品【pǐn】牌手机则【zé】是【shì】需【xū】要在系统自带的游戏中心进行设【shè】置。
例如，某知【zhī】名【míng】国产品【pǐn】牌手机可在【zài】游戏中【zhōng】心开启儿童模【mó】式，但开启后【hòu】仍可自由游戏，只有【yǒu】在该模式中【zhōng】选择“应用和服务【wù】限额”对【duì】具体游戏【xì】软件设置使用时间，才能【néng】真正限制游戏软件【jiàn】；还有某国产品牌【pái】手机的游戏中心【xīn】并无未成年人【rén】模式，手机用户需要把用【yòng】户中心页面拉到最【zuì】下面，从“帮助与【yǔ】客服”中寻找消【xiāo】除手机实名认证的方式，“实名管理”这一重要功能也【yě】被归入客服服务而非【fēi】更明显【xiǎn】快捷的设置【zhì】列【liè】表，而一【yī】旦用户因为某些需求再次【cì】实名【míng】认【rèn】证，那【nà】么依然可在【zài】所有【yǒu】渠【qú】道服游戏中【zhōng】畅通无阻；而苹果手【shǒu】机【jī】虽然能设【shè】置儿【ér】童账号【hào】，但不少用户反映实际操【cāo】作中存在设置困难【nán】、“下载软件【jiàn】没有通知”等诸【zhū】多问题。
诸【zhū】多复杂【zá】操作，对于并不熟悉游戏的家长来说【shuō】，想【xiǎng】不到【dào】，也操作不明白。等到发现时，孩子往【wǎng】往已沉迷游戏许久，并且【qiě】进【jìn】行了大量消【xiāo】费【fèi】。“谁手机不【bú】绑定自己信息？谁能【néng】想到孩子【zǐ】能利【lì】用手机账号直接登【dēng】录？”不少家长在【zài】消费者【zhě】投诉平【píng】台上质疑。
“自动授权”，手机、游戏厂商就可推诿免责？
记【jì】者注意到，渠道服的“自动授权”不仅成为未成年人沉迷游【yóu】戏【xì】的漏洞，也成为【wéi】相关【guān】方拒绝退款【kuǎn】的“免责声明”，并【bìng】把责任推【tuī】给了【le】家【jiā】长【zhǎng】。
以今年9月因防沉迷【mí】系统漏【lòu】洞再次被上【shàng】海消保委【wěi】三【sān】连问【wèn】的《蛋【dàn】仔派对【duì】》为例【lì】，有【yǒu】不少消费者表示，自己【jǐ】的孩子在渠道服游戏【xì】被诱导消费并且退款难，渠道【dào】服游戏客服【fú】形【xíng】同【tóng】虚【xū】设，这些渠道服【fú】游戏涉及国内多家手机厂商、短视频平台。此外，也有不【bú】少消费者【zhě】反映苹果手机同样存在退款【kuǎn】难的问题。
“退款联系不到【dào】渠道服客服，没有【yǒu】人工客服。”“在与渠【qú】道服【fú】客服【fú】沟【gōu】通未成年人游戏充值的退【tuì】款问题时，工作人员表示只能退【tuì】最近两单【dān】，但游戏厂【chǎng】商客【kè】服【fú】则表示可以退【tuì】近一年，就因为是【shì】渠道服，所以钱被吞了吗【ma】？”
而手机账号的【de】“自动【dòng】授权”，也成【chéng】为【wéi】渠道服拒绝退【tuì】款的理由【yóu】。“发现后与客服联系准备资料，结【jié】果不能全面退款【kuǎn】，并说不能确保是孩子【zǐ】进【jìn】行的【de】充【chōng】值【zhí】，因【yīn】为使用是我的账号。”“渠道服客【kè】服不给退，一直说什么实【shí】名是大人的，还让【ràng】我提供【gòng】小孩充值【zhí】的监控，我【wǒ】上【shàng】哪给？”有家长如是【shì】抱怨。
同时，因为【wéi】渠道服游戏的客服工作由相【xiàng】关渠道方【fāng】负责，游戏官方也拒绝【jué】受理【lǐ】渠【qú】道服相关的【de】投【tóu】诉。“下【xià】载的苹果官服【fú】，说【shuō】我是渠道服，一直不给未成年退款。”
一名【míng】消费者向记者表示，申请退【tuì】款的流程复杂，客服不会【huì】一次性要求【qiú】提交全部证明资料，而是在后【hòu】续流【liú】程【chéng】中不断【duàn】要求补【bǔ】交各类资料。“一开始【shǐ】是比较基础的游戏账号、银行流【liú】水、监护人关系证明，后【hòu】来【lái】会要【yào】求提【tí】交孩子的出【chū】生证明，甚至能【néng】够证明【míng】是【shì】孩子充值游【yóu】戏的监控或照片。”
“达【dá】不到一定【dìng】金额的不给退【tuì】，即使能退也【yě】只给退一部分，退款比【bǐ】例最多是50%-60%，打【dǎ】了【le】各种投【tóu】诉电【diàn】话都没用【yòng】，一直扯皮【pí】到【dào】心累身累【lèi】，只【zhī】能【néng】接受对方的退款方案【àn】。”他告诉记者，自己的孩子在游戏中充值了4000多元，最后只退了2000元。
消保委、律师：相关厂商应填补漏洞
北京【jīng】德翔律师事【shì】务所主【zhǔ】任、律师安【ān】翔对记者表示，将于【yú】9-21生效的《未【wèi】成年人网络保护条例【lì】》，从社会、学【xué】校【xiào】、家庭三方面规定了【le】对未成年【nián】人网【wǎng】络保护应履行的【de】具体职责。
“其中，网【wǎng】络【luò】服务商必须要创造条件去【qù】核【hé】实未成年【nián】人的身份，防范未【wèi】成年人网络沉【chén】溺【nì】。从【cóng】法律角【jiǎo】度来讲，不【bú】管是【shì】渠道服还是非渠道服【fú】，总【zǒng】体上都是网络服务的提【tí】供者，都因此而获益，因此【cǐ】他们都要在【zài】法律【lǜ】的规范下【xià】去开展活动，游戏商、渠道商都有这个义务。”他说【shuō】。
而针【zhēn】对【duì】家长举证【zhèng】难的【de】问题，安翔指出【chū】，由于法律法规已明【míng】确游戏提供商【shāng】对防范未成【chéng】年人沉迷【mí】网络具有的责任，因【yīn】此在【zài】实践中的举证责任也发生了变化【huà】。
“如果说国家没有法律规【guī】定，两个民事行为主体签订的合【hé】同如果一【yī】方发生异议，肯定是谁主张谁举证。但【dàn】由于法【fǎ】律法规要求网络【luò】服务商必须具备防沉迷【mí】功能，登录游戏时不允许【xǔ】跨【kuà】过未成年人识别系【xì】统【tǒng】，那么就应该【gāi】由网络【luò】服务商进【jìn】行【háng】举【jǔ】证【zhèng】，如果网络服务商【shāng】不能举证用户【hù】确为成年人，那就应【yīng】该承【chéng】担责任【rèn】。”
安翔表示，在举证中，如果游【yóu】戏没有进行识别是否【fǒu】为未成【chéng】年人登录，当然就不【bú】能仅凭手机【jī】注册备【bèi】案【àn】者为成年人，直接认定是成年人登录。“因为无法排【pái】除是【shì】未成年人【rén】使【shǐ】用【yòng】成年【nián】人【rén】的【de】手机进行登录，那网络服务商就【jiù】应该承担【dān】相应责任，包括但【dàn】不限于给未成年人充【chōng】值进行退款。”
“未成年人绕过实名认证是厂家【jiā】在网络游戏实【shí】名认证上设计的漏洞，不【bú】利于落【luò】实【shí】未【wèi】成年人网【wǎng】络游戏时【shí】间限【xiàn】制的国【guó】家规定，也【yě】为未成【chéng】年【nián】人大额充值留【liú】下了【le】隐患。”江苏省消保委相关负责人表示，相关厂商应该严【yán】肃对待【dài】这一情况，填补漏洞，严格执【zhí】行实名认证流程【chéng】，即使使用本机账号“一键登录【lù】”，也【yě】要进【jìn】行二次实名认证。同时建议有关厂商在实名【míng】认证【zhèng】和游戏充值中，加入人【rén】脸识别的【de】环节，降【jiàng】低未成【chéng】年人【rén】冒用【yòng】家长身【shēn】份的风险。
记者注意到【dào】，目【mù】前《王者荣耀》《和平【píng】精英》《使命召唤》等【děng】多款游戏【xì】已开启人脸识别【bié】功【gōng】能。登录【lù】环节拒绝【jué】或未通过验证的【de】用户，平时只能玩1.5小时/天，充值环【huán】节拒绝或未通过验【yàn】证，则无【wú】法继续充【chōng】值。
对游戏厂商和手机【jī】厂商来说【shuō】，渠道服游戏都是增添效益【yì】、合作【zuò】共【gòng】赢的【de】有效方式。然【rán】而，想要从【cóng】游戏中【zhōng】“分一杯羹”，不能【néng】只【zhī】一味分享利益，更需要分享其中的【de】责任【rèn】。在防范未成年人沉迷游戏的路上，手机厂商不应缺席。
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