前言：

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爆款游【yóu】戏《王者荣【róng】耀》也难以【yǐ】逃脱被【bèi】玩家【jiā】频频投诉的处境。据黑猫【māo】投诉显示，截至目【mù】前《王者荣耀》在该平台的投诉量达到158件，尤以【yǐ】充值点券或道具【jù】不到账、重复扣款【kuǎn】、申【shēn】请退款迟迟未处理等问题为主【zhǔ】，占比达到【dào】九成【chéng】左右。作为【wéi】一款上线近【jìn】四年但【dàn】热【rè】度一直居高【gāo】不下的热门游戏作品，《王【wáng】者【zhě】荣耀》频【pín】繁出【chū】现的投诉事【shì】件也让该游戏【xì】蒙上一层阴【yīn】影，尤其在【zài】市场竞争愈发激【jī】烈的当下，类似事件频【pín】频发【fā】生也【yě】将损耗【hào】玩家对《王者荣耀【yào】》的兴趣。

投诉不断

明明进行了充值，游戏道具却迟迟【chí】不到账……近段时间【jiān】不少玩家【jiā】相继在黑猫【māo】投【tóu】诉上发【fā】起投诉，等待《王者【zhě】荣耀》进行回【huí】复【fù】。

据玩家“庄【zhuāng】瑜slience”透露，“本人于9-21中【zhōng】午12点多【duō】使【shǐ】用苹果手机在《王者【zhě】荣耀》游【yóu】戏中充值了648元，在钱【qián】款【kuǎn】扣除的情况下，游戏道具（点券【quàn】）却没有给我，显【xiǎn】示第三方充【chōng】值，但根本不存在第三方，因【yīn】为钱是【shì】从【cóng】我卡里扣的【de】，充【chōng】值也是我自【zì】己【jǐ】充值的”。

遇到类【lèi】似问题的不只【zhī】“庄瑜【yú】slience”一个。截至【zhì】北京商【shāng】报记者【zhě】发【fā】稿【gǎo】时，黑猫投诉上共有158起关【guān】于《王者荣耀【yào】》的投诉事件，其中有不少【shǎo】玩【wán】家均出现充值【zhí】后不【bú】到账的情况。玩家“Fall-curtain”表示【shì】，自己是在9-21与9-21购买《王者【zhě】荣耀【yào】》游戏内的道具，两次金额分别【bié】为6元和12元，共计【jì】18元，充值完成【chéng】后也【yě】形【xíng】成了账单，但道具一【yī】直没有到账。此【cǐ】外玩家“许崇乾”则是在9-21在《王者荣耀》进行了【le】多笔【bǐ】游戏充值，“但我发现有【yǒu】一笔45元的充【chōng】值【zhí】没有到【dào】账，然后我陆陆【lù】续续跟客【kè】服【fú】反映了20多次问题，客服每次的答复都是等待处【chù】理”。

除了充值后一直未能收到游戏【xì】道具外，玩家“小妖精的【de】尾【wěi】巴【bā】翘得高”则【zé】遇到了乱扣【kòu】费的情况【kuàng】。据该玩家透露，“9-21我没有【yǒu】进行任何购买行为，莫名其【qí】妙收到被扣费648元。”值【zhí】得注意的是，在充值不到账【zhàng】、乱扣费出现的【de】同时【shí】，还【hái】有不少玩家则遇到申请退【tuì】款一直【zhí】未能【néng】完成处理的情况，尤其是【shì】三个月前的情人节限【xiàn】定皮肤【fū】问【wèn】题，当时由于玩【wán】家认为该游戏存在误导【dǎo】消费而引起不【bú】小的争议，并频频投诉【sù】，最后腾讯方【fāng】面【miàn】给出解【jiě】决方【fāng】案，同意购【gòu】买相关【guān】皮肤的【de】玩家进行全额退【tuì】款【kuǎn】。然而日前有多位玩家反【fǎn】映，明【míng】明是【shì】9-21个工作日内退【tuì】还费用，但两个月过去【qù】仍【réng】未收【shōu】到退款，要求【qiú】《王者荣耀》对【duì】此进【jìn】行解释和道歉。

各执一词

作为【wéi】由【yóu】腾讯游【yóu】戏天美工作室群开发【fā】并【bìng】运行的MOBA类【lèi】手机【jī】游戏，《王者荣耀》自2015年11月【yuè】在Android、IOS平台上正式公【gōng】测以来，便一【yī】直是热门【mén】游戏，上线半年左右就已实现用户规模达【dá】到2.01亿人，每日的日【rì】活跃用户平【píng】均为5412.8万人。尽管现阶段《王者荣耀》已【yǐ】上线近四年时间，但热度仍居高不下，据美国数据【jù】研【yán】究公司SuperData日前发布的2019年4月份全【quán】球【qiú】游戏营收数据排行显【xiǎn】示【shì】，手机端收入最高的仍是《王者【zhě】荣耀【yào】》，单月收【shōu】入【rù】达6亿元。

然而频频出现的投诉问题在一【yī】定程度上也【yě】让《王者荣耀》蒙上一层阴影【yǐng】，且【qiě】在玩家向游【yóu】戏客服反映问题时，对方不仅不能【néng】及【jí】时解决问【wèn】题，甚【shèn】至还与苹【píng】果【guǒ】两方【fāng】相互推诿，这【zhè】也引起玩家的【de】不满。

“庄瑜slience”表示，“充值后【hòu】发【fā】现道【dào】具【jù】未到账后，便将把相关截图发给腾讯工【gōng】作人员【yuán】，要求退款或者补发游【yóu】戏道具，但被工作人员拒绝【jué】，且【qiě】对方让找苹果公【gōng】司退【tuì】款，说充值的钱是到苹果公司，再由苹果公司结账给他们，而我的【de】钱还在苹果公司。于是【shì】我又拨打苹果公【gōng】司电【diàn】话，说明【míng】缘由后【hòu】要求退还【hái】我的充值费用，但被【bèi】苹果公司以国家规定，虚拟物【wù】品一经售【shòu】出不退不换为由拒绝退还。然【rán】而我的游戏【xì】点券并没【méi】有【yǒu】发给我，怎【zěn】么算售出呢【ne】？我只【zhī】能一直【zhí】在苹果和【hé】腾讯【xùn】客【kè】服间来回咨询，但两【liǎng】家公司互【hù】相推诿。”

“Fall-curtain”在遇到问题后也得【dé】到同样的回应【yīng】。“联系【xì】游戏客服后，对方【fāng】称要【yào】我联【lián】系苹果【guǒ】客服，此后便是双方互【hù】相推卸责【zé】任【rèn】，不允处理”，“Fall-curtain”表示。

针【zhēn】对玩【wán】家反映的问题【tí】，北京【jīng】商报记者联系《王者荣耀》客服【fú】，其中关于【yú】充值点券【quàn】未到账的问【wèn】题，客服【fú】称一般为即【jí】时到账【zhàng】，不排除因客观【guān】原因导【dǎo】致充值到账稍有【yǒu】延迟。而对于玩家频频投诉【sù】等方面，北京商报记者【zhě】试图【tú】进一步联系采访【fǎng】，截至【zhì】发稿时尚未得到对方的回应【yīng】。

阴影难消

现【xiàn】阶【jiē】段【duàn】仍陆续有玩家在黑猫【māo】投【tóu】诉上发起投【tóu】诉，且部分被玩家反映的问题也【yě】引【yǐn】起讨论，并得到相关部门的【de】重视。以情人【rén】节限定皮肤退款迟迟不到【dào】账为例，由【yóu】于当时退【tuì】款期限定【dìng】为9-21结束，但仍有玩家未能【néng】收【shōu】到退【tuì】款，因此【cǐ】中【zhōng】国【guó】消费者协【xié】会【huì】于9-21通过官【guān】方微博发文称，“陆续有部分玩家【jiā】在我会官方微博留言【yán】反映未【wèi】收到退款，根据【jù】消协组【zǔ】织投诉处【chù】理属地管辖原【yuán】则，现由深圳市消费者委员会【huì】统一受理消费者投诉……我会将联合深圳市消委会与【yǔ】社会各界共【gòng】同推【tuī】进相关【guān】问题的处理【lǐ】，保护消费【fèi】者合法权益。”

在玩家【jiā】看来【lái】，大家愿意【yì】为游戏付费，本【běn】身是对该作【zuò】品的认【rèn】可，并【bìng】愿意投入自己有限的时【shí】间，同时花费金钱去进行体验，但如果付费后得到的是这种【zhǒng】结果，无疑会打消自【zì】己【jǐ】对游戏的【de】信任度，不再进行【háng】付【fù】费，甚至是将【jiāng】游戏卸载【zǎi】不再体验【yàn】。

值得【dé】注意的是，《王者荣耀【yào】》已渐渐显现出用户【hù】开始流失的迹【jì】象，据今年初Analysys易观发布的《中国移动游戏用户专【zhuān】题分析2019》显示，用户正在【zài】从《王者荣耀》中迁移出来【lái】，同时在过去12个月内，MOBA类游戏【xì】有较大【dà】的【de】用户流【liú】失【shī】，而MOBA用【yòng】户中98%都是【shì】《王者荣耀【yào】》用户，《王者【zhě】荣耀》已经进入成熟期【qī】，非核心用【yòng】户易被新游戏【xì】和【hé】其他【tā】娱【yú】乐方式所吸【xī】引。

投资分【fèn】析【xī】师许杉【shān】表示【shì】，现阶段不仅是游戏【xì】市场本【běn】身竞争激【jī】烈，新游戏陆【lù】续上线争夺玩【wán】家【jiā】的注意力，同【tóng】时随【suí】着提供给人们的娱乐方式愈发多样，也在一定程度【dù】上抢【qiǎng】占用户有限的时间。这对于游戏【xì】而言，便需要为【wéi】玩家【jiā】提供更高的【de】体验【yàn】，从而稳定用户，吸【xī】引用户为游戏付【fù】费。

北京商报记者 郑蕊

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