工单系统在业务运【yùn】营中起【qǐ】着重要的作【zuò】用，是【shì】业务系统的传送器，本文【wén】就工单系【xì】统的历史渊源、设计思路、系统架【jià】构以【yǐ】及功能设计展【zhǎn】开分析【xī】，希望能给【gěi】大家带【dài】来更深的认【rèn】识。

前言

工单【dān】系统是【shì】业【yè】务系统中的传动器【qì】，在业务运营的过程【chéng】中起着非常重【chóng】要的作用，笔【bǐ】者系【xì】统通【tōng】过一个系列【liè】的文章，全面分析工【gōng】单【dān】系统的历史渊源【yuán】、设计思路、系统架构【gòu】以【yǐ】及功能设计来帮助人们对工【gōng】单系统有更深的认识。

要想【xiǎng】知【zhī】道一个【gè】系统应该【gāi】是【shì】什么样的，需要往哪【nǎ】里发【fā】展，首先应【yīng】该对它【tā】产生的业务背景有深刻的认【rèn】识；说清【qīng】楚了背景，自然【rán】也就明【míng】白了发展【zhǎn】的基础和目标，系统设【shè】计和优化也就不会迷惘。

工【gōng】单【dān】系统的诞【dàn】生场景存在于售前、客服、售后等各个部【bù】分，我们先从大家最熟悉的【de】客服场【chǎng】景讲起【qǐ】。

一、工单的雏形

你是一家商店的店小二。

一天，A说-昨天从你这里买的水杯漏水，退钱！

你说：退不了！

他说：找老板！

你说：老板不在！

他说：等你老板来了你告诉他！

你说：好的。

于是你就把这个事情写在了你的记事本上。

晚上老板来查账，你把记事本上记得事情给老板说了一遍。

老板说你给他换一个，要是他不愿意，就退了吧！

第二天他又来了，你说帮他换个好水杯，他同意了。

于是你把这事儿从记事本上划掉了。

小结

这【zhè】个【gè】记事【shì】本就【jiù】是工单【dān】的雏形，最初的工单就是作为【wéi】台账，记录来【lái】访事件，起到一个备忘的作用，想要【yào】解决一个事情，首先【xiān】要把他【tā】它【tā】清楚；

对于每天都忙于各种各样【yàng】事情的组织或个人来说，大【dà】脑无法【fǎ】将各种事情都记【jì】的很【hěn】清楚，因此一个能【néng】够记录【lù】来访事件【jiàn】的【de】记事本对组织来说非常【cháng】重要；

记【jì】录【lù】下来事件一来能够【gòu】做好留痕，二来【lái】支持其他人员查询【xún】确认是否存在这个事【shì】件以【yǐ】减少交接障【zhàng】碍，三来【lái】也能够帮助企业有【yǒu】效提高问题的【de】解决【jué】效率。

二、系统的力量

后来商店越做越大，开了好几家分店。

你们成立了维修部和客服部。

你也升了客服经理，每个客服都准备了一个记事本。

到了晚上大家把客户的问题汇总起来，发给各个部。

刚开始，大家还觉得非常好，能够及时处理到用户的问题。

但是用着用【yòng】着，你发现【xiàn】手【shǒu】写太慢，而且【qiě】非常容易遗漏，汇总起来【lái】也【yě】很麻烦。

好不容易记下来了， 还要找个人挨个送，效率太低了。

各部门反【fǎn】馈问【wèn】题太多，查也【yě】查不清楚，不知道哪些是【shì】处理过的【de】，哪些是没处理【lǐ】的。

还有天天来催进度的客户搞的你们也很头疼。

这【zhè】个时【shí】候，电脑【nǎo】和互联网开始普【pǔ】及，你们建【jiàn】立了Excel和企业群。

大家通过群【qún】消息将台账记录本传来传去【qù】，也有效地提【tí】高【gāo】了信息传【chuán】递的效【xiào】率。

小结

这个【gè】Excel我们就暂且叫它二代台账，二代台账的【de】作用远超过一代【dài】台账，它【tā】不【bú】仅仅【jǐn】承载了事件【jiàn】记录，还增加了各部门之间信息【xī】互通的功【gōng】能【néng】。

客【kè】服部门需要把用户咨询关【guān】于门【mén】店的【de】问【wèn】题发给【gěi】门店，把【bǎ】需要处理的【de】维【wéi】修问题发给维修【xiū】部门，同时也解决了客服内部需要查询历史记录处理情况【kuàng】的【de】问题。

这里的二代台账有三个重点的功能：

作为组织内部事件记录【lù】、处理过程留痕的台账本，可以帮助组织记录【lù】查询事件的整体情况；能够将信息在【zài】组【zǔ】织内部【bù】进【jìn】行【háng】快速的流【liú】转，提高组织的活力【lì】，并且提高【gāo】组织处【chù】理问题【tí】的【de】效率；结构化的表【biǎo】格也讲【jiǎng】事件【jiàn】分门别【bié】类的记录了下来，是组织【zhī】发【fā】展的重要【yào】过程数据，作为组织的一项无形资产，能够【gòu】带来更有价值的【de】意义。

三、工单系统的需求背景

二代台账【zhàng】解决了一定的问题，但是【shì】随【suí】着门店【diàn】越来【lái】越多，产品型号【hào】越来也【yě】多，客服团队越【yuè】来越大，维修团队【duì】也越来越大【dà】。

客户通过【guò】各种渠道找你【nǐ】们：线【xiàn】下【xià】门店、电话、在线、微博、邮件等等，同时市场【chǎng】对客服的要求越来越要求【qiú】高，对【duì】问题【tí】处理的【de】时效性要求越来越【yuè】高。

二代台【tái】账的【de】内容也越来越多，客服又开【kāi】始【shǐ】经常忘记【jì】自己到底记录了没【méi】有。

维修师、门店、客服查询处理【lǐ】记录和新增问题都【dōu】要找半天【tiān】，客户的投诉也【yě】越【yuè】来越多，台账记录怎【zěn】么能记【jì】得更快【kuài】、分得更好，处理得更有质量，就【jiù】越来越【yuè】成【chéng】为老板的心【xīn】病。

这时候，全新一代工单系统-横空出世：

它通【tōng】过来访电【diàn】话自动【dòng】带入客户信息；它【tā】通过客户信息自【zì】动获取订单【dān】和【hé】商品信息；它能主动关联用户【hù】历【lì】史【shǐ】来访记录【lù】；它能根【gēn】据地址自【zì】动流转到对应门店对应维修师；它还能配置多种多样的【de】流转【zhuǎn】流程。

只有你【nǐ】想不到，没有它做不到，而且仅需99998，你们【men】老【lǎo】板心动【dòng】了【le】。

用上新系统之后：

客服【fú】开心了【le】，再也不用写那么多字【zì】儿了；门店和维修【xiū】师也开心了，再【zài】也不用找那么【me】久【jiǔ】了；你们老【lǎo】板更开【kāi】心了，终于能【néng】裁员了【le】，把你们这群记录员【yuán】、流转员，统【tǒng】统裁掉！

小结

进入互联网阶【jiē】段的【de】新台账，在新技术的加持下，已经不【bú】是一个单【dān】纯的记【jì】事本、备忘录；在信息【xī】化、数据化时【shí】代的浪【làng】潮【cháo】里，它成为组织能【néng】力的一种表现，担负着组织效【xiào】能提升的重【chóng】要使命【mìng】。

这里的工单系统它解决了客服记【jì】录【lù】事【shì】件慢【màn】、手动分派事件效【xiào】率低、各方数据【jù】查询费【fèi】力、以【yǐ】及最重要的人工成【chéng】本高【gāo】的【de】问题【tí】，成为组织降本增效的重要发动【dòng】机。

四、未来的发展方向

许多年之【zhī】后，这【zhè】家企业没有客服【fú】，接电话的是智能机器【qì】人，进行记【jì】录的是智能工单【dān】。

用户只【zhī】需要把自己想咨询或处【chù】理的问题描述清楚，就会自动生成工单【dān】，有【yǒu】运【yùn】营、售后【hòu】、维修人员【yuán】主动联【lián】系【xì】用户【hù】解决问题。

客服成本大幅缩小，运营成本开始上升，用户体验也持续提升。

小结

智能化一定【dìng】会【huì】引起【qǐ】工单系统第四次变革，届时【shí】工【gōng】单系统不【bú】存在于某【mǒu】一个单独的地方，它会【huì】变【biàn】成一种【zhǒng】能力-无处不在。

变革就在眼前，正在发生！

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