危机处理专家曹保印评2019年度10大危机公关成功案例
名称：水滴筹
简介：水滴【dī】筹是【shì】由【yóu】北【běi】京纵情向前科技【jì】有限公司的沈鹏于2016年6月创立的免费大【dà】病社交筹款平台【tái】，国内【nèi】网络大病筹款0手续费【fèi】的开创者，主【zhǔ】要【yào】功能以大病筹款为主。
危机程度（星级）：★★★★★
危机事件：水滴筹扫楼筹款事件
9-21，一则水滴筹线下推【tuī】广团队的扫楼视频在网上发布，视频中募【mù】捐【juān】金额可【kě】随意填写，“志愿【yuàn】者”对病情和经济情况也没有【yǒu】核【hé】实【shí】。最引【yǐn】起舆论哗然的【de】，是“志【zhì】愿者【zhě】”的话【huà】术【shù】和按单数拿【ná】提成的奖【jiǎng】励机制。
9-21下午，针对媒体【tǐ】报道“水滴筹医【yī】院扫楼筹款漏【lòu】洞【dòng】多”，水滴筹官方回应【yīng】表示【shì】：视频【pín】报道中提到的部分【fèn】地区个【gè】别线下人员的违规【guī】现象，严重违【wéi】反了水滴【dī】公司【sī】价值观、准则及【jí】相关规定【dìng】，调查清楚后我们将给以严惩。自【zì】即刻【kè】起【qǐ】，线下服【fú】务团队全【quán】面暂停服务，整顿彻【chè】查类似违规行为，组织重新回炉学习，再次加强【qiáng】平台纪律培训和提升服务【wù】规【guī】范，培【péi】训通过后方可重【chóng】新【xīn】提供服务。
9-21晚，水滴筹创【chuàng】始人沈鹏【péng】发【fā】布【bù】了声明，称“再管不好，我愿把【bǎ】水【shuǐ】滴筹交给相关公【gōng】益组织”。沈鹏【péng】表【biǎo】示，线【xiàn】下人员违反服务规【guī】范的类似现象【xiàng】确实有不同程度【dù】存在。公司已查【chá】明【míng】相关报道中涉及的违规线下工作人员，违规【guī】相关的所有直接或【huò】间接参【cān】与的同事都将为此承【chéng】担责任【rèn】。公司开始加强【qiáng】纪【jì】律培【péi】训和【hé】服务规【guī】范【fàn】提升，实【shí】行【háng】考核上岗。沈鹏还表示，所谓“提成”实为【wéi】公司支付给线下服务团队的酬劳，并非来自用户筹款。
9-21，水滴筹向记者回应称【chēng】公司所有服【fú】务人员包括线下服务将【jiāng】以虚假筹款为第一高【gāo】压【yā】线【xiàn】，除了严【yán】厉打击涉嫌【xián】发起【qǐ】虚构【gòu】筹【chóu】款的求助人，对于相关【guān】服【fú】务人员【yuán】，一经【jīng】查实有造假和协助【zhù】造假行为，将【jiāng】立即开除，永不录用。如涉嫌【xián】违法犯罪【zuì】的，公司也将上报公安机关，依【yī】法处理，追【zhuī】责到底。此外，水滴筹团队内部经过了【le】长时间的讨论，最终决定在本周二【èr】或【huò】者周【zhōu】三【sān】开始线下服务的“试运【yùn】行”。
9-21，水滴【dī】筹创始人沈鹏在极客公园【yuán】创【chuàng】新大会【huì】上对之【zhī】前的扫楼筹款事件再次进行回应，承认线下【xià】团队的管理上【shàng】出【chū】现了问【wèn】题。他【tā】表示，公司一直【zhí】在听【tīng】取意见进行整【zhěng】改，线【xiàn】下服务团队【duì】暂【zàn】停了十多天【tiān】，重新梳理流程，对相关人员也进行了培训和考试【shì】。
入【rù】选理由：水滴筹宣称是免费大【dà】病社交筹款平台，但是【shì】却被【bèi】曝出扫【sǎo】楼筹款丑闻【wén】。
曹【cáo】保【bǎo】印点评：水滴筹沈鹏的【de】回复从舆论【lùn】风向【xiàng】上【shàng】来讲，自【zì】从“如果【guǒ】再管【guǎn】不好，就把水滴筹交【jiāo】给【gěi】公益【yì】组织”金句诞生后，媒体关【guān】注【zhù】点从“水滴筹绝症患者筹款故事通【tōng】用模板套用”转变为深【shēn】度讨论【lùn】“水滴筹究竟是做公【gōng】益还【hái】是商业了”，而后者【zhě】是个人云亦云的东西【xī】，并且普通【tōng】大众也不关心；
其次，从传播渠道上来讲，是效【xiào】果拔群的，这个金句能够【gòu】一【yī】下子把企【qǐ】业【yè】的发【fā】声传【chuán】递【dì】出去【qù】。最【zuì】后，这句话把水滴筹直接打【dǎ】上了公益的标签。
公益和商业化本是对立的【de】，但是又有着千丝【sī】万缕的【de】联系。其实【shí】我相信公【gōng】益会越来越【yuè】好【hǎo】，只是目前还处于乱象之中【zhōng】。这与网络公益的【de】快速扩【kuò】张有【yǒu】关。
沈【shěn】鹏的【de】这封道歉信【xìn】很【hěn】及时，而且态度也很端正【zhèng】，姿态也放【fàng】的很低【dī】，对于【yú】处在【zài】风口浪尖的水滴筹来说，作用是正面的。
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